Skillnaden mellan en vanlig kundtjänst och sociala medier är, att i de sociala medierna kan ALLA se klagomål och kritik från kunden. Vitsorden syns också men det är ingen nyhet att dåliga referenser sprider sig fortare än de bra. Missnöjda kunder och personer som bara är ute efter att skada kallas ibland ”troll”. Från din och ditt företags sida är det viktigt att hantera dessa ”troll” rätt.
Hur hanterar du dem?
En viktig funktion som ett socialt media har, förutom att sprida ett företags budskap, är att snabbt kunna reda ut missförstånd och dementera rykten. Det vanligaste är att missnöjda kunder klagar på ett företags tjänst i de sociala medierna men det finns, som ovan nämnt, även människor som bara vill ställa till problem.
Det behövs en reaktion från ditt företags sida, även kallat ”damage control”. Med det kan du vända en kunds negativa omdöme till något bra genom att reda ut eventuella missförstånd och ge förklaringar till missöden. Genom att vara där och vara tillmötesgående kan du vinna tillbaka respekten från kunden och nöjda kunder ger fler kunder.
Framförallt kan du genom att vara aktiv och närvarande hela tiden förbättra dig. När du för en dialog med kunden och tar kritiken på allvar så kan du sedan använda feedbacken till att utvecklas.
Hur ska du INTE hantera dem?
Det värsta du kan göra är att ignorera dina kunders klagomål. Har man som kund ett klagomål vill man ju ha en förklaring, eller ännu bättre, en ursäkt. Man vill veta att just ens eget klagomål har nått fram och inte bara blir liggandes.
En annan sak att tänka mycket på är hur du uttrycker dig i de sociala medierna, att vara sarkastisk eller ironisk skapar bara irritation och får dig att verka oprofessionell. Hur du uttrycker dig i skrift och hur du pratar skiljer sig enormt mycket åt eftersom tonen och språket inte alltid når fram i text.
”Anfall är bästa försvar” har du kanske hört innan. Det stämmer kanske när det gäller sport men definitivt inte när du ska hantera sura kunder. Aggressivt beteende kan bara orsaka skada och meningen med att du har sociala medier ska ju vara att stärka ditt varumärke, inte sänka det.
Sist men inte minst, försvara dig inte. Du dras bara in i onödiga diskussioner som snabbt kan urarta och du kan inte vinna på det. Ett företag som försvarar sig framstår som ett företag som inte tar sitt ansvar och som inte vill rätta till misstag. Samtidigt ska du inte vara rädd för diskussioner för de kan ju trots allt vara givande.
Hur du håller missnöjda kunder och troll i schack
Du måste vara tydlig med varför du har använt dig av sociala medier och visa hur dina kunder får, och inte får agera på din sida. Ge alla en chans och de som inte sköter sig kan du blockera. Känn dig inte tvungen att svara på varenda litet inlägg utan välj de som kan gynna dig, oavsett om det är ris eller ros. Bry dig inte om dem som bara är ute efter att provocera och ta bort inlägg som är olämpliga. Tänk bara på att förklara tydligt varför du tar bort dem. Dina andra kontakter ska inte få tro att du försöker dölja något. När du behöver svara på inlägg, var vänlig i tonen.
Viktigast av allt
Var personlig! Du jobbar kanske för ett företag men du är människa och de är även de i ditt kontaktnät på internet. Att vara personlig innebär inte att du ska diskutera ditt privatliv men vilket låter bäst? ”Vi önskar alla våra vänner en trevlig helg” eller ”Ha en underbar helg nu allihopa!”
Lycka till med dina ”troll”!
Cecilia Rosenqvist